Depuis le 1er octobre 1993, les particuliers en litige avec une compagnie d’assurance peuvent faire appel à un médiateur indépendant dont l’intervention est rapide et gratuite.
Personnalité extérieure à la compagnie d’assurance, le médiateur ne peut être saisi que si le litige persiste après épuisement des procédures internes de traitement des réclamations et à la condition que la voie judiciaire n’ait pas déjà été choisie par l’assuré.
Le traitement des réclamations comprend ainsi deux niveaux :
l’assuré s’adresse d’abord au service chargé des réclamations de la compagnie d’assurance,
le recours au médiateur n’intervient qu’en dernier ressort.
En cas de désaccord, comment procéder :
Avant de recourir au médiateur, vous devez épuiser toutes les possibilités de dialogue, de réclamation et de recours que la compagnie d’assurance et, le cas échéant, les contrats mettent à votre disposition.
En premier lieu, contactez votre interlocuteur habituel (agent général, courtier, bureau local de la compagnie d’assurance) qui, dans la plupart des cas, proposera des solutions.
Si le désaccord persiste, adressez-vous au service spécialement chargé de traiter les réclamations (service consommateurs, service clientèle, service réclamation, l’appellation diffère selon les compagnies d’assurance).
N’oubliez pas, préalablement, de réunir toutes les pièces sur lesquelles figurent les références de courrier, numéros de contrat ou de dossier ouvert à la suite d’un sinistre.
Dans tous les cas, évitez de vous dessaisir des documents originaux ; il est préférable de fournir des photocopies.
Enfin, si vous ne savez pas quel service contacter ou quelles procédures utiliser, adressez votre réclamation au siège de la société (à l’attention du Directeur Général).
Si aucune de ces procédures internes de règlement des litiges n’a abouti, vous pouvez alors saisir le médiateur.
Le système de médiation est décentralisé. Il y a un médiateur auprès de chaque compagnie d’assurance. Soit l’entreprise dispose de son propre médiateur, soit elle s’en remet au médiateur de l’organisation professionnelle dont elle est membre : la Fédération Française des Sociétés d’Assurances (FFSA) (1) ou le Groupement des Entreprises Mutuelles d’Assurances (GEMA) (2).
Chaque entreprise et chaque organisation professionnelle définissent le champ d’application de la médiation : celle-ci se limite, dans la plupart des cas, aux assurances des particuliers.
Les coordonnées du médiateur de votre compagnie d’assurance, si elle en a désigné un, figurent dans votre contrat.
Le cas échéant, si ce n’est pas le cas, ou pour être certain de recourir au bon médiateur, adressez-vous à Médiation assurance. Cet organisme n’est pas un médiateur mais un intermédiaire. Il centralise toutes les demandes et des redirige ensuite vers le médiateur compétent.
Médiation assurance est gratuit et mis à la disposition de tous les assurés.
Qui peut saisir le médiateur ?
L’assuré, le bénéficiaire du contrat, le tiers lésé, ou l’entreprise d’assurance elle-même.
Comment saisir le médiateur ?
Vous décidez de saisir vous-même le médiateur :
Formulez votre demande par écrit et envoyez votre courrier en recommandé avec accusé de réception. C’est obligatoire, car le médiateur doit pouvoir en faire état auprès de la compagnie d’assurance.
Cette démarche est importante car la saisine du médiateur suspend le délai de prescription qui est de deux ans après la survenance du sinistre (c’est-à -dire le délai au-delà duquel il n’est plus possible de saisir la justice pour trancher un litige).
Votre lettre au médiateur doit lui permettre de vérifier d’abord si votre demande est recevable. Pour cela, vous devez mentionner :
le nom de la société d’assurances avec laquelle il y a litige,
les dates des principaux événements à l’origine du problème,
la nature exacte de ce problème,
les décisions ou réponses contestées de la compagnie d’assurance,
ce que vous attendez de cette compagnie,
le numéro de votre contrat d’assurance et celui du dossier en cas de sinistre,
votre numéro de téléphone et les heures auxquelles il est possible de vous contacter.
Joignez les photocopies des courriers échangés avec la compagnie d’assurance et notamment sa dernière réponse.
La compagnie d’assurance propose de saisir elle-même le médiateur :
Elle ne peut le faire sans votre accord. Le médiateur prendra alors contact avec vous et demandera que lui soit communiqué tout document utile à l’instruction du dossier.
Quelle est le rôle du médiateur ?
Une fois saisi du dossier, le médiateur va l’étudier avant de rendre un avis, dans un délai est de 3 mois pour le médiateur de la FFSA et de 6 mois pour le médiateur du GEMA. Cet avis résulte d’une réflexion objective sur l’application des principes réglementaires en vigueur au cas qui lui est soumis.
Quelle est la portée de l’avis du médiateur ?
Du côté de l’assureur :
Selon le médiateur compétent, la portée de son avis sera différente.
La charte de la FFSA n’oblige pas ses assureurs membres à suivre l’avis du médiateur.
Le protocole du GEMA prévoit, quant à lui, que la décision du médiateur s’impose à la société d’assurance concernée.
Du côté de l’assuré :
Un avis défavorable à l’assuré n’empêche pas d’engager par la suite une action en justice contre la compagnie d’assurance. L’avis du médiateur ne fera alors pas partie des pièces du dossier présenté au juge.
